Mesa de Ayuda
Soporte a la plataforma ARANDA que gestiona la Mesa de Ayuda para proveer a los usuarios de Cancillería un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos).
Beneficios
- La Mesa de Ayuda provee a los usuarios de Cancillería un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos).
- Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran: - Atender todas las llamadas recibidas y Resolver los incidentes y requerimientos de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que realicen los usuarios de la Cancillería.
Funcionalidades
- Instalación de software: Hace referencia a la instalación de software adquirido o desarrollado por el Ministerio de Relaciones Exteriores, como licencias de ofimática, sistemas operativos, parches, sistemas de información, etc.
- Reparación de Software: Hace referencia a la verificación y reinstalación del software instalado en los equipos del Ministerio de Relaciones Exteriores
- Conectividad Internet: Revisión, adecuación y/o validación de ingreso a la red Internet para todos los equipos instalados en la sede principal y sedes externas del Ministerio de Relaciones Exteriores
- Apoyo audiovisual: se brinda apoyo técnico a los usuarios en el traslado, instalación, conexión, configuración, fallas y pruebas de equipos de proyección, requeridas en los salones u oficinas de la Entidad para los diferentes eventos y cuando se requiera la permanencia de un técnico en el evento.
- Configuraciones: Implica todas aquellas tareas que se requieran para parametrizar
Nota:
Los canales de información disponibles para que los usuarios tengan acceso a la Mesa de Ayuda son:
- A través de la intranet en la siguiente ruta: https://mesadeayuda.cancilleria.gov.co:8080/USDKV8/#/login/
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App descargada en la play store (Código QR esta en las noticias del aplicativo) Aranda USDK
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Chat de Aranda Service Desk
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Línea única de contacto marcando al extensión 7070
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El horario de atención de la Mesa de Ayuda es 7x24 de domingo a domingo.
Características
- Recepción de casos de usuario: Genere las solicitudes y la mesa de ayuda las categorizará como Incidentes o Requerimientos
- Registro, categorización y priorización de incidentes y requerimientos de usuario en la herramienta de gestión ARANDA
- Entrega automatizada del estado de la solicitud por medio de notas y alarmas del sistema
- Orientación a usuarios sobre el uso de los servicios de TIC, procesos y procedimientos relacionados con la infraestructura soportada.
- Escalamiento, al área correspondiente, de las solicitudes de usuario relacionadas con la infraestructura soportada.
- Orientación a usuarios para la realización conjunta de diagnósticos, ejecución de tareas y solución de incidentes.
- Diagnóstico en primer nivel de incidentes reportados y de los detectados proactivamente
- Captura remota de equipos para brindar soporte sobre el equipo del usuario siempre y cuando técnicamente sea posible y el usuario lo autorice, siguiendo los procedimientos de seguridad definidos y utilizando el software suministrado por el MRE.
- Base de Conocimiento: Acceso a manuales, soluciones formatos y documentos para ayuda de soluciones para el funcionario, cada articulo puede ser calificado
- Noticias: Se publican eventualidades importantes que estén ocurriendo en la Cancillería
- Instalación de hardware: Hace referencia a la correcta y probada instalación de equipos o elementos de tecnología adquiridos o arrendados por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
- Reparación de hardware: Hace referencia a la solución de incidentes de hardware. Cambio de componentes, repuestos o consumibles para garantizar el correcto funcionamiento de los equipos del Ministerio de Relaciones Exteriores. Se hará el diagnóstico de la falla, y se validará el uso dentro del listado de Repuestos.
Documentos de Apoyo