¿QUÉ ES Y QUÉ HACE EL CIAC?
Es uno de los Grupos Internos de Trabajo de la Dirección de Asuntos migratorios, Consulares, y de Servicio al Ciudadano, que se encarga de informar, orientar y resolver las solicitudes de información sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores a través de los diferentes canales de comunicación con los que cuenta la Entidad.
FUNCIONES
- Prestar colaboración a los Consulados de Colombia en el exterior, en la información, orientación y resolución de solicitudes sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores.
- Canalizar las solicitudes de estudio y trámite recibidas, a las diferentes áreas de la Cancillería.
- Seguimiento y control a los derechos de petición de acuerdo con los términos de ley.
- Realizar mediciones y monitoreos sobre la prestación del servicio al ciudadano para prevenir, identificar e implementar oportunidades de mejora.
- Elaborar los Informes de Gestión de Atención al Usuario de la atención prestada a través de los medios dispuestos por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Coordinador de la Dependencia: Edgar Alberto Martinez García
Equipo de Trabajo:
- Rocío del Pilar Pino Flórez – Asesor
- Aldo Antonio Beltrán Osorio – Auxiliar Administrativo
- Jefferson Andrés Ortiz Wilches – Contratista
- Mónica Torres Romero - Contratista
¿Cómo funciona?
El Centro Integral de Atención al Ciudadano presta sus servicios los 365 días del año las 24 horas.
Cuenta con 40 canales de comunicación, a través de los cuales se atienden las solicitudes de información, peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones - PQRSDF que llegan a Cancillería.
Estos canales incluyen las líneas de atención telefónica gratuita tanto en Colombia como en el exterior, el conmutador, el Sistema Interactivo de Voz-IVR, las líneas de atención directa ubicadas en las sedes del Ministerio de Relaciones Exteriores; el buzón electrónico contactenos@cancilleria.gov.co; el buzón virtual; el canal de videollamada, a través del cual se tiene comunicación simultánea de audio y video entre el ciudadano y el orientador de servicio; las redes sociales como X y Facebook, y la correspondencia física, que incluye los buzones satélite de atención al público ubicados en las sedes del Ministerio y la correspondencia central así como el chat en Línea y el Botón de Asistencias a connacionales.
INFORMACIÓN DE INTERÉS
A través del siguiente enlace se presentan las estadísticas de la gestión de las PQRSDF atendidas por los diferentes canales de comunicación, así como los resultados de la encuesta de satisfacción universal y los tiempos de respuesta registrados.
Informes de Gestión Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) https://www.cancilleria.gov.co/help/report/complaints
¿Qué es el Derecho de Petición?
El Derecho de Petición es un derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, que le permite a toda persona presentar solicitudes respetuosas a las autoridades o a los particulares que presten un servicio público, y obtener una respuesta oportuna, clara y de fondo dentro de los términos establecidos en la ley. Este derecho se puede ejercer de manera verbal o escrita, sin necesidad de representación legal, sin importar el canal por el cual se presente la solicitud, y sin que el ciudadano deba justificar su uso.
Términos de contestación
De acuerdo con el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – CPACA (Ley 1437 de 2011) y la Resolución 7128 de 2025, los términos legales para resolver los derechos de petición son los siguientes:
Estos términos comienzan a contarse a partir del día siguiente al de la recepción de la petición por la entidad competente.
Modalidades del Derecho de Petición
Las principales modalidades del Derecho de Petición son:
- Petición de información: Solicitud de acceso a información que posea una entidad pública.
- Petición de copias: Requiere la entrega de copias de documentos públicos o que reposen en una entidad.
- Consulta: Pregunta sobre el entendimiento o aplicación de una norma jurídica.
- Queja: Manifestación de inconformidad por la actuación de un servidor público.
- Reclamo: Exigencia para que se corrija una actuación que afecta los derechos del peticionario.
- Sugerencia: Propuesta para mejorar el servicio.
- Denuncia: Informe sobre hechos que puedan constituir una conducta irregular o ilícita.
- Felicitación: Reconocimiento a una buena actuación del funcionario o entidad.
La Resolución 7128 de 2025 del Ministerio de Relaciones Exteriores regula el trámite interno de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) que se reciben a través de los canales oficiales del Centro Integral de Atención al Ciudadano – CIAC, y deroga la Resolución 6451 de 2018 y la Circular 0073 de 2019.
Entre sus aspectos más destacados se encuentran:
- La estandarización del trámite de las PQRSDF en todas las dependencias del Ministerio y su Fondo Rotatorio.
- La definición de responsabilidades para el registro, seguimiento, atención y cierre de cada solicitud.
- El fortalecimiento de los mecanismos de trazabilidad, control de tiempos de respuesta y calidad del servicio al ciudadano.
- La obligación de remitir toda solicitud al área competente según la temática, con copia al CIAC para su gestión y respuesta formal al peticionario.
NORMATIVA:
Artículo 79. Grupo Interno de Trabajo Centro Integral de Atención al Ciudadano. Corresponde al Grupo Interno de Trabajo Centro Integral de Atención al Ciudadano, adscrito a la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, ejercer las siguientes funciones:
1. Informar, orientar y resolver las solicitudes de información sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores, formuladas a través de los medios oficiales dispuestos para tal fin.
2. Atender y resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, formuladas sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores a través de los medios establecidos para tales efectos.
3. Prestar colaboración a las Oficinas Consulares de Colombia acreditadas en el exterior, en la información y orientación de solicitudes sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores.
4. Canalizar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones PQRSDF recibidas hacia los grupos internos de trabajo del Ministerio de Relaciones Exteriores, embajadas, consulados y delegaciones de Colombia en el exterior y realizar el seguimiento mediante alertas con el fin de notificar a las dependencias encargadas los términos de ley establecidos para dar respuesta a los derechos de petición.
5. Diseñar e implementar protocolos de operación para la atención al ciudadano, enfocados en los trámites y servicios ofrecidos a través de los canales de atención administrados por el Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC.
6. Participar en la planificación y puesta en ejecución, en coordinación con la Dirección de Talento Humano, de los entrenamientos y actualizaciones en materia de PQRSDF de los servidores públicos del Ministerio encargados del servicio al ciudadano.
7. Mantener un registro de las interacciones recibidas a través de los canales de atención administrados por el Centro Integral de Atención al Ciudadano - CIAC y remitirlas a otras dependencias del Ministerio en caso de ser necesario.
8. Elaborar los informes de Gestión sobre la Atención al Usuario, con base en la información recopilada a través de los canales de atención administrados por el Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC y habilitados por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
9. Proporcionar en coordinación con el Grupo Interno de Trabajo de Estadísticas Consulares y Análisis de Datos, los insumos que requieran otras dependencias, en especial los Grupos Internos de Trabajo de la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, sobre las cifras de expedición de trámites.
10. Realizar mediciones y monitoreo continuo sobre la prestación del servicio al ciudadano a través de los canales de atención administrados por el Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC para prevenir, identificar e implementar oportunidades de mejora que optimicen la calidad del servicio.
11. Aplicar las encuestas de satisfacción a los usuarios que utilizan los canales de atención administrados el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. CIAC
12. Participar en la definición, ejecución, seguimiento y evaluación de políticas, planes y programas relacionados con los temas de su competencia.
13. Remitir a la Jefatura de la Oficina de Control Disciplinario Interno las quejas y denuncias que se presenten en contra de los servidores de la entidad por incumplimiento de sus funciones y/o obligaciones asignadas.
14. Presentar los informes que sean requeridos por el Secretario General, el Director de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, los organismos de control y demás entidades, relacionados con las funciones asignadas al grupo interno de trabajo.
15. Mantener actualizada y sistematizada la documentación relativa a los asuntos relacionados con el grupo interno de trabajo y velar por su correcto archivo, conservación y respeto a los principios de reserva y confidencialidad.
16. Responder los derechos de petición relativos a los asuntos de competencia del grupo interno de trabajo.
17. Remitir oportunamente los insumos y pruebas para la respuesta de las acciones de tutela sobre los temas a su cargo que sean solicitados por el Grupo Interno de Trabajo de Acciones Constitucionales.
18. Las demás que le sean asignadas y que por su naturaleza sean afines con las descritas anteriormente.